Priorité aux patients : Plan d'action en matière de soins de santé

Ombudsman des patients

Foire aux questions


Quels sont les pouvoirs et les fonctions de l'ombudsman des patients?

À compter du 4 juillet 2016, le Bureau de l'ombudsman des patients pourra recevoir les plaintes des patients concernant les hôpitaux publics, les foyers de soins de longue durée et les centres d'accès aux soins communautaires (CASC) et y répondre, afin d'aider à satisfaire les besoins des patients dont les préoccupations n'ont pas été réglées grâce aux mécanismes de règlement des plaintes existants.

Les fonctions et les pouvoirs de l'ombudsman des patients comprennent notamment ce qui suit :

  • enquêter sur les plaintes concernant le système de santé déposées par des patients, d'anciens patients des soignants, ainsi qu'aider à résoudre celles-ci, rendre des comptes à leur propos et y répondre;
  • enquêter sur les organismes du secteur de la santé de sa propre initiative;
  • faire des recommandations aux organismes du secteur de la santé à la suite d'enquêtes;
  • rendre compte annuellement au ministre de la Santé et des Soins de longue durée de ses activités et de ses recommandations et au besoin aux réseaux locaux d'intégration des services de santé.


Comment puis-je communiquer avec l'ombudsman des patients?

À compter du 4 juillet, les coordonnées de l'ombudsman des patients seront les suivantes :

Par la poste : ombudsman des patients
Boîte 130, 77, rue Wellesley Ouest
Toronto (Ontario) M7A 1N3
Par téléphone : 1 888 321-0339
En ligne: www.patientombudsman.ca

Mécanismes de plaintes existants pour des organismes des secteurs suivants :

  • Soins à domicile et en milieu communautaire
  • Foyers de soins de longue durée
  • Hôpital
  • Service
  • Couverture de l'Assurance-santé pour une chambre d'hôpital
  • Financement


Comment puis-je déposer une plainte concernant des services de soins à domicile et en milieu communautaire avant de communiquer avec l'ombudsman des patients?

Tout client ou membre de la famille qui n'est pas satisfait des services offerts par un centre d'accès aux soins communautaires (CASC) a accès au processus officiel de règlement des plaintes du CASC. Les CASC ont l'obligation de gérer les plaintes, et le ministère s'attend à ce qu'ils continuent de travailler avec leurs clients afin de résoudre d'éventuelles préoccupations. Les CASC ont l'obligation d'avoir un processus officiel de règlement des plaintes pour les sujets qui suivent :

  1. une décision par l'organisme autorisé selon laquelle la personne n'est pas admissible à recevoir un service communautaire particulier;
  2. une décision par l'organisme autorisé d'exclure un service communautaire particulier du plan de services de la personne;
  3. une décision par l'organisme autorisé concernant la quantité de tout service communautaire particulier devant être inclus dans le plan de services de la personne;
  4. une décision par l'organisme autorisé de mettre fin à la prestation d'un service communautaire à la personne;
  5. la qualité d'un service communautaire fourni à la personne ou organisé pour la personne par l'organisme autorisé;
  6. une violation alléguée par l'organisme autorisé d'un quelconque droit de la personne établi aux termes de la Loi de 1994 sur les services de soins à domicile et les services communautaires.

Les bénéficiaires ou les familles peuvent également communiquer avec la Ligne ACTION des Soins de longue durée au 1 866 876-7658 et requérir les services d'un facilitateur de plaintes indépendant (FPI). Il s'agit d'un processus gratuit et les facilitateurs sont formés pour écouter les préoccupations des personnes qui appellent. Cette option est accessible même si un bénéficiaire ou un membre de la famille ne souhaite pas passer par le processus de règlement de plainte et d'appel officiel du CASC.

Si le bénéficiaire du CASC ou les membres de sa famille ne sont pas satisfaits d'une décision prise par le CASC, le bénéficiaire ou les membres de sa famille peuvent demander à la Commission d'appel et de révision des services de santé (CARSS) d'examiner la décision du CASC. Les décisions de l'organisme autorisé reliées aux sujets suivants peuvent faire l'objet d'un appel devant la CARSS :

  • l'admissibilité à recevoir un service;
  • l'exclusion d'un service du plan de services de la personne;
  • la quantité de service devant être incluse dans le plan de services de la personne;
  • la fin du service.

La CASC peut fournir plus de renseignements sur le processus pour interjeter un appel et il est aussi possible de communiquer avec la CARSS par le truchement de son :

site Web : www.hsarb.on.ca;
par courriel : hsarb@moh.gov.on.ca;
par téléphone : 416 327-8512
sans frais : 1 866 282-2179.

Ligne ACTION des Soins de longue durée

Les bénéficiaires et leur famille peuvent aussi appeler la Ligne ACTION des Soins de longue durée. La Ligne ACTION des Soins de longue durée offre un service d'aiguillage aux bénéficiaires des CASC et aux membres de leur famille comme avenue supplémentaire au processus officiel de règlement des plaintes des CASC. Lorsqu'un appel est reçu par la Ligne ACTION des Soins de longue durée, le représentant du service à la clientèle recueillera tous les renseignements auprès de la personne qui appelle, puis reverra la plainte au CASC de cette personne ou à un tiers indépendant appelé facilitateur de plaintes indépendant (FPI), selon ce que choisit la personne qui appelle. Les FPI sont nommés par l'Alternative Dispute Resolution Institute of Ontario. Le rôle du FPI est de collaborer avec le bénéficiaire du CASC ou le membre de sa famille afin de régler ses préoccupations. Si, durant ce processus, le bénéficiaire du CASC ou le membre de sa famille souhaite que le CASC et (ou) le fournisseur de service soient impliqués, le FPI communiquera avec eux.

Le processus de la Ligne ACTION des Soins de longue durée ne remplace pas le processus officiel de règlement des plaintes des CASC et n'atténue pas la responsabilité des CASC de travailler avec leurs clients afin de régler leurs préoccupations. Il constitue cependant une ressource additionnelle pour les clients. Pour communiquer avec la Ligne ACTION des Soins de longue durée, les bénéficiaires peuvent composer le 1 866 434-0144.



Comment puis-je déposer une plainte concernant des services de soins de longue durée avant de communiquer avec l'ombudsman des patients?

La Ligne ACTION des Soins de longue durée fonctionne sept jours sur sept, de 8 h 30 à 19 h, sans frais : 1 866 434-0144.

La Ligne ACTION des Soins de longue durée est un service destiné à écouter les préoccupations et les plaintes des personnes qui reçoivent des services de foyers de soins de longue durée (SLD). Le ministère répondra rapidement aux plaintes urgentes – dans certains cas, le jour même. Dans le cas des plaintes non urgentes, la façon la meilleure et la plus rapide de régler un problème est souvent de communiquer directement avec le foyer concerné.

Des renseignements sur les plaintes sont accessibles sur le site Web public du ministère.



Comment puis-je déposer une plainte concernant un service hospitalier avant de communiquer avec l'ombudsman des patients?

Les hôpitaux ont l'obligation d'avoir un processus de relations avec les patients qui reflète la déclaration des valeurs des patients de l'hôpital, qui décrit ce à quoi les patients et leur famille peuvent s'attendre lorsqu'ils visitent l'hôpital.

Pour toute plainte ou préoccupation concernant les soins prodigués, les patients ou les familles peuvent communiquer directement avec le défenseur des patients ou avec le bureau des relations avec les patients de l'hôpital.

Dans les plus petits hôpitaux qui n'ont pas créé ce poste, le président ou le chef de la direction de l'hôpital s'occupera de traiter les plaintes.

Lors de situations médicales dans une salle des urgences, les patients ne peuvent jamais se faire refuser un service, peu importe s'ils sont assurés. Lorsqu'une carte Santé valide ne peut pas être présentée, le fournisseur de soins de santé (c.-à-d. l'hôpital ou le médecin) peut facturer les services médicaux prodigués au patient.



Comment puis-je faire une plainte concernant la couverture du Régime d'assurance-santé de l'Ontario pour une chambre d'hôpital?

Le Régime d'assurance-santé de l'Ontario paiera pour une chambre d'hôpital dans une salle commune (4 lits par chambre) pour les personnes détenant une protection-santé de l'Ontario valide.

Les personnes demandant ou acceptant une chambre semi-privée (2 ou 3 lits par chambre) ou une chambre individuelle (un lit par chambre) sont responsables envers l'hôpital de tous les frais supplémentaires au-delà du tarif en salle commune.

Les personnes détenant une assurance-santé privée supplémentaire peuvent communiquer directement avec leur compagnie d'assurance pour obtenir de l'aide avec les frais supplémentaires.

De plus amples renseignements concernant les tarifs d'hébergement à l'hôpital peuvent être obtenus en communiquant directement avec l'hôpital, ou avec un bureau de district de l'Assurance-santé.

Bureau de l'Assurance-santé du district d'Ottawa
75, rue Albert, 7e étage
Ottawa (Ontario) K1P 5Y9
Téléphone : 613 237-9100



Comment puis-je déposer une plainte en matière de financement concernant un hôpital?

En Ontario, les hôpitaux publics sont financés par les réseaux locaux d'intégration des services de santé (RLISS). Les RLISS sont des personnes morales sans but lucratif qui planifient, financent et intègrent les services de santé sur leurs territoires géographiques. Les RLISS travaillent avec les fournisseurs de soins de santé locaux et les membres de la collectivité afin de circonscrire les services prioritaires dans leurs régions. Les RLISS sont également responsables des organismes suivants :

  • les centres d'accès aux soins communautaires;
  • les organismes de services communautaires de soutien;
  • les organismes de santé mentale et de lutte contre les dépendances;
  • les centres de santé communautaire;
  • les foyers de soins de longue durée.

Le lien ci-dessous vous dirigera vers la page Web du ministère sur laquelle vous trouverez davantage de renseignements concernant les RLISS.

Réseaux locaux d'intégration des services de santé.

Pour en savoir plus

Communiquer avec la Ligne Info de ServiceOntario au 1 866 532-3161
À Toronto, faites le 416-314-5518
ATS : 1 800 387-5559. À Toronto, ATS 416-327-4282
Heures d'ouverture : 8 h 30 - 17 h