Centres d'accès aux soins communautaires (CASC)


Un certain nombre de mécanismes permettent de traiter les plaintes et de donner suite aux décisions reliées aux soins à domicile et en milieu communautaire.

Processus de plainte du CASC

Chaque CASC possède un processus de traitement des plaintes auquel les clients des CASC et les membres de leur famille peuvent avoir accès concernant les décisions associées aux services qui leur sont prodigués.

Ligne ACTION des Soins de longue durée

La Ligne ACTION des Soins de longue durée offre un service d'aiguillage aux bénéficiaires des CASC et aux membres de leur famille comme avenue supplémentaire au processus officiel de règlement des plaintes des CASC. La Ligne ACTION des Soins de longue durée fonctionne sept jours sur sept, de 8 h 30 à 19 h, sans frais : 1 866 434-0144.

La Commission d'appel et de révision des services de santé (CARSS)

Si le bénéficiaire du CASC ou les membres de sa famille ne sont pas satisfaits de la réponse du CASC à la plainte, le bénéficiaire ou les membres de sa famille peuvent présenter une demande à la Commission d'appel et de révision des services de santé.

Ombudsman des patients

Les préoccupations reliées à vos soins ou à votre expérience en matière de soins de santé peuvent être dirigées vers l'ombudsman des patients.


Questions et réponses
Information à l'intention des clients de soins à domicile

La Ligne ACTION des Soins de longue durée est un service à l'intention des personnes recevant des services de foyers de soins de longue durée et de centres d'accès aux services communautaires (CASC) pour leur permettre de signaler toute préoccupation ou plainte concernant les soins et les services fournis.

Les services de la ligne ACTION sont offerts en français et en anglais.

Qu'est-ce que la Ligne ACTION des Soins de longue durée?

La Ligne ACTION des Soins de longue durée a été mise sur pied principalement à l'intention des résidents des foyers de soins de longue durée pour leur permettre de signaler toute préoccupation concernant les soins et les services fournis par l'établissement.

Le 1er mai 2007, la Ligne ACTION des Soins de longue durée a été étendue afin que les clients de soins à domicile ou d'autres personnes telles que les familles puissent y communiquer leurs préoccupations ou leurs plaintes au sujet des soins à domicile ou du CASC.

Quel genre de problème puis-je signaler?

Vous pouvez téléphoner au sujet de n'importe quel problème ou de toute préoccupation ou plainte concernant les services à domicile ou de toute question touchant le CASC.

De quelle façon le personnel de la Ligne ACTION des Soins de longue durée donnera-t-il suite à mes préoccupations?

Lorsqu'un appel est reçu par la Ligne ACTION des Soins de longue durée, le représentant du service à la clientèle recueillera tous vos renseignements, puis reverra la plainte à votre CASC ou à un tiers indépendant appelé facilitateur de plaintes indépendant (FPI).

Veuillez prendre note que le processus de la Ligne ACTION des Soins de longue durée ne remplace pas le processus officiel de règlement des plaintes des CASC et n'atténue pas la responsabilité des CASC de collaborer avec leurs clients afin de répondre à leurs préoccupations. Il constitue cependant une ressource additionnelle pour les clients.

Lorsque je téléphone, dois-je donner mon nom et mon adresse au personnel de la Ligne ACTION des Soins de longue durée?

Non. Toutefois, la meilleure façon de traiter un problème au sujet des soins à domicile ou d'un CASC est de savoir quel CASC participe à la prestation des soins à domicile et le nom du client concerné.

Qu'est-ce qu'un facilitateur de plaintes indépendant (FPI)?

En plus de voir leur appel référé au CASC par le personnel de la Ligne ACTION des Soins de longue durée, les personnes qui appellent peuvent choisir de parler à un facilitateur de plaintes indépendant (FPI) afin de discuter de leurs préoccupations. On trouve des FPI partout en Ontario et ils ont été formés pour écouter vos préoccupations. Si vous décidez d'être dirigé vers un FPI, celui-ci communiquera avec vous par téléphone dans un délai de dix jours ouvrables.

Quelle est la portée de la démarche du FPI?

La démarche de la Ligne ACTION des Soins de longue durée et du FPI fournit une autre avenue aux clients du CASC pour faire entendre leurs plaintes. La Ligne ACTION des Soins de longue durée a été créée pour compléter, et non remplacer, le processus officiel de plaintes en place du CASC. Les CASC sont toujours responsables de collaborer avec leurs clients pour résoudre toute question que pourrait avoir le client.

Comment puis-je joindre un FPI?

Les personnes qui souhaitent collaborer avec un FPI doivent téléphoner à la Ligne ACTION des Soins de longue durée. À votre demande, le personnel de la Ligne ACTION des Soins de longue durée invitera un FPI à communiquer avec vous. Avec votre consentement, le FPI pourrait également contacter votre CASC pour aider à résoudre vos préoccupations.

Les clients des soins à domicile sont toujours encouragés à collaborer avec leur CASC d'abord pour résoudre les préoccupations avant d'être dirigés vers un FPI.

À quel moment dois-je interjeter appel à la Commission d'appel et de révision des services de santé?

Si vous ou un membre de votre famille n'êtes pas satisfaits de la réponse du CASC à la plainte, vous ou les membres de votre famille pouvez présenter une demande à la Commission d'appel et de révision des services de santé (CARSS) afin qu'elle examine la décision. Les décisions de l'organisme autorisé reliées aux sujets suivants peuvent faire l'objet d'un appel devant la Commission d'appel et de révision des services de santé :

Le CASC peut offrir plus de renseignements sur le processus entourant le dépôt d'un appel devant la Commission d'appel et de révision des services de santé

Quand devrais-je communiquer avec l'ombudsman des patients?

Les préoccupations reliées à vos soins ou à votre expérience en matière de soins de santé peuvent être dirigées vers l'ombudsman des patients. L'ombudsman des patients soutient les clients, les anciens clients et les soignants qui ont déjà cherché une solution directement auprès de leur organisme de soins de santé, mais qui ne sont pas arrivés à une solution satisfaisante.

Communiquez avec l'ombudsman des patients si vous avez exploré tous les autres mécanismes de résolution des plaintes applicables, notamment si vous avez déjà communiqué directement avec le CASC ou avec la Ligne ACTION des Soins de longue durée.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'ombudsman des patients, consultez www.patientombudsman.ca ou composez le 416 597-0339 ou le 1 888 321-0339 (sans frais).

Pour en savoir plus

Communiquer avec la Ligne Info de ServiceOntario au 1 866 532-3161
À Toronto, faites le 416-314-5518
ATS : 1 800 387-5559. À Toronto, ATS 416-327-4282
Heures d'ouverture : 8 h 30 - 17 h