Services et soins à domicile, dans la collectivité et en établissement

Commencez par vous procurer une liste des fournisseurs du genre de services ou de soins que vous souhaitez obtenir en vous adressant à votre centre d'accès aux soins communautaires (CASC) local, dont le personnel connaît bien les fournisseurs proches de chez vous.

Vous trouverez aussi les coordonnées de divers fournisseurs dans les pages jaunes de votre annuaire, sous des rubriques telles que « Services de santé », « Infirmières et infirmiers », « Aide à domicile », etc.

D'autres sources clés de renseignements sur les fournisseurs de services sont :

• les associations provinciales d'organismes fournisseurs de services (par exemple l'Ontario Community Support Association) qui publient des répertoires de leurs membres en format imprimé ou sur leur site Web;
• les centres d'information communautaire;
• les publications commerciales;
• Le localisateur (de foyers de soins de longue durée seulement) accessible à partir du présent site.

Vous trouverez des liens vers ces sources de renseignements dans la section Liens et ressources .

Une fois que vous aurez établi une liste des organismes fournisseurs qui vous intéressent, vous pourrez vous renseigner davantage sur ces fournisseurs pour faire votre présélection.

Voici quelques-uns des principaux facteurs à prendre en considération :

• La capacité d'un fournisseur à répondre à vos besoins en matière de services ou de soins : Offre-t-il le type et le niveau de services ou de soins qu'il vous faut?
• Ses critères d'admissibilité : Correspondent-ils bien à vos besoins et à votre situation personnelle ?
• Sa disponibilité : Quelle est la longueur d'attente, et donc du délai à prévoir, pour obtenir les services de ce fournisseur?
• Sa réputation : Qu'est-ce que d'autres personnes ont à dire au sujet d'un fournisseur?
• Ses coûts : Quels sont les coûts exacts des services ou des soins que vous apporterait ce fournisseur? Ces coûts sont-ils réglementés? Est-ce que vous devrez payer des montants additionnels pour des services et installations supplémentaires?

Pour vous aider à réfléchir aux choses qui vous tiennent à cœur et à poser les questions pertinentes à un fournisseur, n'hésitez pas à imprimer l'un des deux aide-mémoire ci-après, selon le genre de services ou de soins que vous recherchez :

• Aide-mémoire relatif aux services de soutien à domicile et aux services communautaires de soutien
  Questions relatives au choix d'un fournisseur de services de soutien à domicile et de services de soutien communautaire.
• Aide-mémoire relatif aux soins en résidence ou en établissement
  Questions relatives au choix d'un fournisseur de services et de soins en résidence ou en établissement.

Si vous voulez compléter l'information que vous aurez recueillie de la sorte en vous renseignant sur ce que d'autres personnes pensent des services offerts par un fournisseur, vous pouvez vous y prendre de plusieurs façons, par exemple :

• en rencontrant un représentant du personnel;
• en effectuant une visite de la résidence de l'établissement;
• en parlant à d’anciens clients, pensionnaires ou soignants.

À ce stade, vous avez probablement rassemblé quantité de renseignements au sujet des fournisseurs qui vous intéressent et êtes prêt à raccourcir votre liste. Vous avez peut-être déjà une idée assez bien arrêtée du fournisseur qui vous conviendrait le mieux. Il se peut aussi que vous hésitiez entre deux ou trois fournisseurs.

Dans ce cas, la prochaine chose à faire est de comparer ces fournisseurs entre eux. Les critères sur lesquels vous pourriez vous baser sont par exemple l'emplacement, la disponibilité de programmes spécialisés ou des politiques internes (p. ex. : politique sur le tabagisme). Le critère le plus important aux yeux de presque tout le monde, c'est toutefois la qualité des soins.

Qualité des soins

Bien qu'il n'existe aucune façon infaillible d'évaluer la qualité des soins, voici quelques éléments clés à prendre en considération. Au moment de vous renseigner sur la question de savoir si un fournisseur offre des services répondant à vos attentes en matière de qualité, fiez-vous en particulier aux témoignages des personnes qui ont déjà fait appel à ses services. Vous pouvez aussi vous en remettre à la cote qu'aura pu lui attribuer un organisme indépendant, le cas échéant. Si vous voulez approfondir vos recherches, essayez par ailleurs de savoir si la prestation de ses services est surveillée par un organisme externe, tel que le gouvernement provincial ou une association provinciale.

Voici quelques questions à poser pour vous faire une idée de la qualité des soins offerts par un fournisseur :

• Le fournisseur est-il agréé par un organisme d'agrément? Le ministère de la Santé et des Soins de longue durée de l'Ontario (MSSLD) reconnaît deux organismes : Agrément Canada et son penchant international,CARF International.
• Le fournisseur est-il agréé par un autre organisme d'agrément? Renseignez-vous sur l'agrément des maisons de retraite ou l'Organisation internationale de normalisation
• Le fournisseur est-il membre en règle d'une association provinciale? Consultez une liste d'associations provinciales.
• Le fournisseur peut-il vous fournir des références de plusieurs de ses clients ou de leur famille?
• Le fournisseur peut-il vous montrer les résultats d'une enquête sur la satisfaction de sa clientèle?

Tout au long de vos efforts de recherche et de comparaison, vous découvrirez que les organismes fournisseurs ne fonctionnent pas tous de la même façon. Avant d'arrêter votre choix sur l'un d'eux, assurez-vous de disposer de renseignements suffisants pour prendre une décision éclairée. Prenez le temps de réfléchir aux renseignements que vous avez pu recueillir et d'en discuter avec quelques personnes qui vous connaissent bien.

Enfin, n'oubliez pas que vous pouvez toujours discuter de la décision que vous avez à prendre avec le personnel de votre CASC, qui sera toujours prêt à répondre à vos questions. Consultez aussi les membres de votre famille, vos amis et des professionnels de la santé pour alimenter votre réflexion.

L'agrément par le Conseil canadien d'agrément des services de santé

L'agrément est le résultat d'un processus d'évaluation efficace dont quantité de pays de par le monde se servent pour évaluer la qualité des soins de santé.

Un organisme fournisseur peut, de sa propre initiative, chercher à se faire agréer par le Conseil canadien d'agrément des services de santé (CCASS), un organisme non gouvernemental indépendant. Cet agrément est soumis à une évaluation objective des soins et des services qu'il offre à sa clientèle par d'autres intervenants du domaine de la santé, évaluation dont les résultats sont ensuite comparés à une série de normes nationales mises au point à l'issue d'essais et de consultations. Les constatations faites lors de la visite d'évaluation sont résumées sous forme de rapport. Ce rapport fait le bilan des points forts et des points faibles du fournisseur, puis fait des recommandations quant aux aspects de ses activités à l'égard desquels des améliorations s'imposent. L'agrément reste valable pendant trois ans, durant lesquels le fournisseur doit procéder à des améliorations continues en fonction de la cote d'agrément qui lui a été accordée.

Seuls les fournisseurs que le CCASS a agréés ont le droit d'afficher ou de reproduire son sceau. Voici quelques façons de savoir si un fournisseur est effectivement agréé :

• Recherchez, sur l'un des murs intérieurs de ses locaux, un certificat encadré portant le nom et le sceau du CCASS;
• Vérifiez si la documentation publiée par le fournisseur fait mention de son agrément ou si elle reproduit le sceau du CCASS;
• Visitez le site Web du CCASS pour consulter la liste des organismes agréés. Cliquez sur « Organismes agréés » pour télécharger une copie de cette liste.

L'agrément des maisons de retraite

Le CCASS ne s'occupe pas de l'agrément des maisons de retraite. Celles-ci peuvent toutefois demander à être agréées par la Ontario Retirement Communities Association (ORCA). L'ORCA est une association provinciale qui établit des normes applicables aux maisons de retraite de l'Ontario et qui procède à des inspections en vue d'un éventuel agrément.

L'ORCA compte parmi ses membres des centaines de maisons de retraite qu'il a agréées. Son site Web permet de rechercher ces maisons de retraite par région. Vous pouvez aussi communiquer avec l'ORCA par téléphone, au 1 800 361-7254, pour obtenir gratuitement une liste imprimée des maisons de retraite agréées.

Seuls les fournisseurs que l'ORCA a agréés ont le droit d'afficher ou de reproduire son sceau. Voici quelques façons de savoir si un fournisseur est effectivement agréé :

• Recherchez, sur l'un des murs intérieurs de l'établissement, un certificat encadré portant le nom et le sceau de l'ORCA ;
• Visitez le site web de l'ORCA. Cliquez sur «Find a retirement home», ce qui fera apparaître la liste des organismes ayant obtenu son agrément.

La certification par l'Organisation internationale de normalisation

Certains organismes fournisseurs de soins de santé à domicile ont choisi de mettre en œuvre la norme ISO 9001 de l'Organisation internationale de normalisation (ISO) et ont obtenu une certification à cet égard. L'Organisation internationale de normalisation est un organisme indépendant fondé en 1947 en vue de favoriser le développement d'une normalisation à l'échelle mondiale afin de faciliter les échanges de marchandises et les prestations de services entre les nations.

Les organismes qui satisfont aux normes relatives à la production d'une marchandise ou à la prestation d'un service se voient délivrer un certificat portant un certain numéro (p. ex. : ISO 9000 ou ISO 10006). Chaque numéro se rapporte à une norme différente.

ISO 9001/2000 se rapporte aux exigences relatives aux systèmes de gestion de la qualité. Il s'agit là de la certification la plus recherchée par les fournisseurs de soins de santé : elle témoigne en effet de leur capacité à répondre aux besoins de leur clientèle, et donc à satisfaire celle-ci. Pour savoir si un fournisseur détient une certification de ce genre, regardez si vous ne la voyez pas affichée dans ses locaux ou mentionnée dans sa documentation imprimée.