DANS CE NUMÉRO

Depuis le début du mois de septembre, j'assume le rôle de directrice intérimaire, Service du soutien opérationnel pour une période de six mois. Même si j'ai accepté ce poste, je continuerai d'assurer un soutien aux dirigeants et aux gestionnaires du Programme d'appareils et accessoires fonctionnels. Carol Jones, la chef de programme, a consenti à se charger de la gestion sur place du programme pendant ce temps. Elle sera votre personne-ressource principale pour les questions opérationnelles directement liées aux appareils et accessoires fonctionnels et à l'oxygénothérapie à domicile.

En 2002-2003, le Programme d'appareils et accessoires fonctionnels se concentre principalement sur les communications et le service à la :

• faire du bulletin du PAAF notre véhicule de communication auprès de tous les intervenants internes et externes;
• bonifier le site Web du PAAF grâce à l'actualisation de l'information sur le programme, des feuilles de renseignement sur les appareils individuels, et des mises à jour des politiques;
• recueillir les commentaires des clients et résoudre les plaintes dans le cadre d'un nouveau processus permettant de suivre les problèmes soulevés par les clients, autorisateurs, vendeurs et autres. Ce processus comprend également les délais de réponse et prévoit un rapport trimestriel afin que les dirigeants du ministère puissent observer notre évolution.

Les membres du personnel du programme se sont engagés à sonder l'opinion de notre clientèle cet automne. Le sondage aidera le personnel à déterminer le degré de satisfaction de nos clients, en s'attardant aux personnes qui ont reçu des prestations lors du présent exercice. Nous prévoyons nous servir de ces impressions pour poursuivre nos activités d'amélioration de la qualité au sein du programme.

L'attention accordée à la satisfaction de la clientèle nous aidera à concrétiser la vision du programme qui se résume à permettre aux personnes qui ont des déficiences physiques d'accroître leur autonomie en leur donnant accès à des appareils et accessoires fonctionnels adaptés à leurs besoins particuliers.

J'espère que vous apprécierez les renseignements plus précis apportés par les quatre comités permanents, la chef de programme et les coordonnateurs supérieurs du programme sur d'autres moyens d'améliorer les services aux clients au cours des prochaines années.

Les politiques et procédures du PAAF contribuent à ce que les clients admissibles reçoivent l'aide financière dont ils ont besoin et à éviter les délais de traitement et les renvois des demandes. Veuillez consulter les politiques et procédures soulignées dans le présent bulletin afin d'offrir le meilleur service possible aux clients.

Le Manuel des politiques et procédures du PAAF est maintenant disponible sur la page Web du PAAF. Si vous n'avez pas accès à Internet, communiquez avec le PAAF afin d'en obtenir un exemplaire. Vous trouverez des renseignements sur les personnes-ressources à la fin du bulletin.

Afin d'aider les clients à trouver vos services plus facilement, communiquez toutes modifications de votre emploi, votre entreprise ou votre adresse à l'unité d'enregistrement.

Les vendeurs inscrits doivent informer l'unité d'enregistrement de tout changement apporté :

- au nom de l'entreprise;
- à l'emplacement;
- au numéro de téléphone;
- aux heures d'ouverture;
- à l'assurance;
- et (le cas échéant) aux titres de compétence des employés.

Pour informer l'unité d'enregistrement du PAAF de toutes modifications, veuillez lui faire parvenir une demande par écrit au moins 10 jours avant qu'un changement ne soit apporté. Tous les appels concernant les modifications du statut devraient être acheminés vers l'unité d'enregistrement. Prière de ne pas communiquer avec l'équipe des matériels médicaux en particulier. Vous trouverez des renseignements sur les personnes-ressources à la fin de ce bulletin.

La date de l'autorisateur qui figure dans la demande devrait correspondre à la date de l'évaluation du client et de l'autorisation du matériel.

Les demandes ne peuvent être traitées sans la signature du client ou de son agent. L'omission du client ou de son agent de signer et de dater la formule de demande en retardera le traitement.

Les demandes corrigées à l'aide de liquides correcteurs seront retournées. Pour modifier une demande, il suffit de rayer l'entrée originale, d'insérer la correction, de la dater et d'y ajouter ses initiales.

Les fabricants et les distributeurs peuvent fournir une liste des nouveaux produits aux autorisateurs et aux vendeurs du PAAF une fois qu'ils ont été avisés qu'elle figure dans le répertoire du PAAF.

La phase de recrutement de la 3^e étape du projet-pilote indépendant qui a commencé le 25 avril 2001 est terminée. Les dirigeants du projet prévoient présenter leurs conclusions définitives d'ici à l'automne 2003.

Vous n'êtes pas sans savoir qu'un nouveau processus de renouvellement du financement pour l'oxygénothérapie à long terme est entré en vigueur le 1^er octobre 2001. Les clients n'ont plus à renouveler leur demande d'aide financière chaque année. Voici quelques éclaircissements supplémentaires à ce sujet :

• Les clients qui viennent d'adhérer au programme sont tenus de faire trois demandes sur une période de 15 mois. Ils doivent présenter :
• une première demande au début de la thérapie;
• une deuxième demande environ 90 jours plus tard;
• et une troisième demande dans les 12 mois qui suivent. Si les trois demandes sont approuvées, le client recevra une aide financière à long terme jusqu'à ce que son médecin avise le PAAF qu'elle n'est plus nécessaire.
• Ce nouveau processus de renouvellement s'applique également aux clients qui recevaient une aide financière avant le 1^er octobre 2001.
• Le client qui a reçu une aide financière pendant au moins deux ans :
• a droit à une aide financière à long terme;
• n'a plus besoin de présenter une demande de renouvellement annuelle;
• et continuera de recevoir une aide financière jusqu'à ce que son médecin avise le PAAF qu'elle n'est plus requise.
• Le client qui a reçu une aide financière pendant une seule année :
• est tenu de présenter une deuxième demande à la date du renouvellement;
• pourra recevoir une aide financière à long terme, à condition que sa demande soit approuvée, jusqu'à ce que son médecin avise le PAAF qu'elle n'est plus requise.

La prochaine réunion du comité permanent des prothèses et orthèses aura lieu en novembre 2002. Trois groupes de travail relevant du comité ont été créés afin d'examiner les problèmes associés aux orthèses, aux prothèses pour les membres supérieurs à alimentation externe et aux appareils de modification de la pression.

Une politique de renouvellement de deux ans à l'égard de l'aide financière accordée dans le cadre du Programme de subvention pour stomisés a pris effet en octobre 2002. Le PAAF a fait parvenir une demande de renouvellement aux clients qui bénéficient déjà d'une subvention. Les clients doivent remplir et retourner la lettre au PAAF afin que leur subvention demeure active.

Pour éviter l'annulation des subventions, les bénéficiaires devraient aviser le PAAF de toutes modifications de leurs renseignements personnels tels que leur numéro de carte Santé, leur adresse ou leurs coordonnées bancaires.

Afin de diriger les paiements vers une personne autre que le client, un exemplaire d'une procuration doit accompagner la demande. Une procuration est également requise si quelqu'un d'autre que le client, son conjoint habitant à la même adresse ou son parent, s'il a moins de 19 ans, signe la demande.

Les spécialistes doivent remplir la section 2 de la formule de demande du PAAF dans le cas des clients qui adhèrent au programme pour la première fois. Ils doivent également remplir la section 2 de la formule si un appareil ou un accessoire de remplacement n'est pas identique à celui précédemment financé. Voir les politiques 1.2 et 1.4 pour plus de détails.

La formule Demande d'approbation spéciale doit être présentée au PAAF si le client nécessite plus que la quantité permise d'appareils ou d'accessoires de remplacement. Consultez la politique sur le remplacement de chaque catégorie d'appareils et d'accessoires pour de plus amples renseignements.

Les appareils et accessoires nouvellement répertoriés sont régulièrement mis à jour dans les manuels relatifs aux produits en ce qui a trait aux aides à la marche et aux appareils de verticalisation spécialisés pour enfants, aux fauteurs roulants et aux aides au positionnement. Pour recevoir un exemplaire mis à jour, faites parvenir votre demande par télécopieur au PAAF au 416-327-8192 et inscrivez-y votre numéro d'enregistrement d'autorisateur/vendeur du PAAF ainsi que votre adresse postale complète. Prière de ne pas faire votre demande par téléphone.

Les personnes peuvent demander une aide financière afin d'aider à modifier ou à agrandir le siège de leur propre fauteuil roulant. Le PAAF songera à accorder une aide financière aux conditions suivantes  :

1)   La marque et le modèle du fauteuil roulant figurent sur la liste d'appareils et accessoires approuvés du PAAF;
2)   L'autorisateur confirme que le fauteuil roulant est en bon état;
3)   Les modifications demandées répondront aux besoins de la personne conformément aux critères d'admissibilité du PAAF.

Les autorisateurs sont priés de penser à suivre la liste de vérifications ci-dessous afin de s'assurer que leurs demandes sont traitées à temps.

• Si la capacité de mobilité fonctionnelle du demandeur n'est pas évidente dans le diagnostic médical, est-elle mentionnée à la section 2 ?
• Est-ce qu'une prescription générique entière figure dans la section 3 décrivant toutes les caractéristiques de base dont le demandeur a besoin, y compris les dimensions exactes ?
• Avez-vous indiqué l'adresse postale complète du demandeur ?
• La date de naissance et le numéro de la carte Santé de l'Ontario sont-ils exacts ?
• Avez-vous obtenu toutes les signatures ?
• Avez-vous donné un nom et une adresse pour la correspondance ?
• Avez-vous joint toutes les pièces requises ?

Les formules incomplètes seront retournées aux autorisateurs prescripteurs.

Les modifications relatives aux ordonnances doivent être demandées par écrit par l'autorisateur prescripteur du PAAF. Lorsque cela est impossible, une nouvelle demande doit être présentée. Consultez la section 1.8.2 du Manuel des politiques et procédures pour les détails.

Le comité permanent des aides sensorielles a tenu sa deuxième réunion le 30 septembre 2002. Sara Lankshear est la présidente du comité qui est constitué d'autorisateurs, de distributeurs et de vendeurs des trois domaines du programme, soit les aides visuelles, les appareils auditifs et les aides techniques à la communication. Les consommateurs représentent la moitié de la composition du comité.

Un changement important de l'audition se définit comme une perte d'au moins 20 dB dans au moins trois fréquences vocales (c.-à-d. 500 Hz, 1 000 Hz, 2 000 Hz ou 3 000 Hz) dans l'oreille pour laquelle l'appareil auditif initial financé par le PAAF a été autorisé. La définition se trouve à la page HAP 1-6 du Manuel du programme d'appareils auditifs du PAAF.

Afin d'éviter les retards dans le traitement des demandes, assurez-vous que tous les renseignements contenus dans chaque formule Demande de prothèses auditives soient complets et exacts.

La date de l'autorisateur est la date où l'autorisateur inscrit au PAAF a approuvé l'appareil ou l'accessoire. De la même façon, la date du fournisseur est la date à laquelle le fournisseur inscrit au PAAF a effectivement distribué l'appareil.

Le coordinateur du contrôle de la qualité du PAAF continue de recevoir les plaintes des clients mentionnant qu'ils n'ont pas reçu toutes les heures de soutien aux usagers qui leur sont dues. Les vendeurs d'aides visuelles de haute technologie inscrits au PAFF ne doivent pas facturer le programme avant que le client ait reçu les produits et tous les services de soutien aux usagers.

L'équipe chargée des examens par des pairs a prévu 14 visites de sites d'ici le 31 mars 2003. La moitié des examens sont déjà terminés. Le PAAF aimerait remercier le président de l'équipe, Gerry Schram, et ses membres dévoués pour leurs efforts soutenus.

Pour offrir un service de qualité, il faut être à l'écoute de la clientèle et agir en fonction de leurs commentaires. Le sondage est un bon moyen pour évaluer le degré de satisfaction du client.

En janvier 2003, le PAAF réalisera son premier sondage sur la satisfaction du client. Les réactions nous aideront à déterminer jusqu'à quel point nous répondons aux besoins de nos clients. En outre, les réactions nous renseigneront sur les façons d'améliorer nos services et le programme.

Un échantillon de 1 000 clients, qui ont bénéficié d'une subvention du PAAF entre le 1^er avril 2001 et le 31 mars 2002 et reçu leur appareil ou accessoire, seront choisis au hasard. Ces clients seront avisés par écrit de leur sélection. Le sondage leur sera envoyé dans les deux semaines suivant la réception de notre lettre.

La participation au sondage sur la satisfaction des clients du PAAF est volontaire. Les renseignements personnels sur les clients ne seront ni partagés ni employés à d'autres fins. Les résultats du sondage seront résumés et communiqués aux clients et aux partenaires sur la page Web du PAAF ainsi que dans un prochain numéro de « PAAF d'aujourd'hui ».

Vous pouvez également nous faire parvenir vos les commentaires ou questions par courrier ou par télécopieur à l'adresse à la fin de ce bulletin. Vous recevrez une réponse écrite du PAAF dans les cinq jours ouvrables.

Nous apprécions vos commentaires.

• Aperçu du programme :
  - matériel financé
  - admissibilité
  - accès au PAAF
  - renseignements sur l'autorisateur et le vendeur
  - aide financière
• Liste des appareils et des accessoires fonctionnels financés et non couverts
• Mises à jour - Feuilles de renseignement pour toutes les catégories d'appareils et accessoires fonctionnels
• NOUVEAU : - Communiquer avec le PAAF :
  - Guide sur le système téléphonique du PAAF
  - Gestionnaires et coordonnateurs supérieurs du PAAF
  - Répertoires des membres des comités permanents
• Formules :
  - Demande de statut d'autorisateur
  - Demande du vendeur : Partie 3 - Téléscripteur pour malentendants (ATS)
  - Programme de fourniture de seringues à insuline à l'intention des personnes âgées
  - Renseignements pour l'obtention d'aides à l'écriture
  - Programme de subvention pour stomisés
  - Autorisation (Équipement ou fournitures)
  - Consentement à la divulgation de renseignements
  - Demande d'aide financière - Aides à la Mobilité - Les aides à la mobilité
  - Programme d'oxygénothérapie à domicile
  - Fauteuils roulants, sièges et aides à la mobilité/Altération de la capacité fonctionnelle/Changement de taille
  - Demande d'approbation spéciale - orthèses et prothèses
  - Demande d'aide financière pour l'acquisition d'un membre artificiel
  - Demande de prothèses auditives
  - Demande pour les distributeurs et distributrices de prothèses auditives
• Au sujet du programme :
  - Qui peut faire une demande
  - Restrictions à l'aide du PAAF en fonction du revenu
  - Onze catégories d'équipement couvertes par le PAAF
• NOUVEAU : - Renseignements pour les professionnels de la santé
  - Politiques et procédures révisées du PAAF
  - « PAAF d'aujourd'hui » - bulletin
• Questions et réponses

La Division des services de santé du ministère de la Santé et des Soins de longue durée a la responsabilité de gérer le Programme d'appareils et accessoires fonctionnels (PAAF). Par le biais du PAAF, le ministère assure une aide financière aux résidants handicapés de l'Ontario pour qu'ils puissent acheter des appareils et accessoires fonctionnels ainsi que des fournitures qui leur permettent de vivre une vie autonome.

Le programme d'appareils et accessoires fonctionnels
Direction du soutien opérationnel
Ministère de la Santé et des Soins de longue durée
5700, rue Yonge, 7^e étage
Toronto, Ontario
M2M 4K5
Canada

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Sans frais uniquement en Ontario 1 800 268-6021
ATS : 1 800 387-5559
ATS à Toronto : 416-327-4282
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