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Direction des services de santé d’urgence
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Centres intégrés de répartition d'ambulances
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Assurance de la qualité des services d'ambulance en Ontario
Frais pour les services d'ambulance

Assurance de la qualité des services d'ambulance en Ontario

Dans le cadre de la prestation de services d'ambulance terrestre, les municipalités de palier supérieur et les agents de prestation désignés sont chargés, directement ou par l'entremise de certains exploitants, d'assurer que la prestation des soins aux patients et le transport des patients soient effectués conformément aux lois, aux normes et aux procédures pertinentes. Ils sont également responsables de la supervision du personnel, de l'entretien des véhicules et des appareils et de l'administration d'un programme d'assurance de la qualité.

Même si le secteur municipal est responsable de la prestation des services d'ambulance terrestre depuis 2001, la partie II de la Loi sur les ambulances (la Loi) énonce les responsabilités de la province, par l'entremise de la Direction des services de santé d'urgence (DSSU), concernant l'administration et l'application des dispositions législatives régissant la prestation des services d'ambulance :

  • établir des normes pour la gestion, l'exploitation et l'utilisation des services d'ambulance;
  • veiller au respect de ces normes;
  • assurer l'accréditation des services d'ambulance;
  • assurer l'accréditation des ambulancières paramédicales et ambulanciers paramédicaux;
  • désigner des hôpitaux en tant qu'hôpitaux principaux chargés d'appuyer la prestation des services des ambulancières paramédicales et ambulanciers paramédicaux;
  • assurer l'inspection du fonctionnement des services d'ambulance;
  • mener des enquêtes au sujet des plaintes.

Accréditation des services d'ambulance

La Direction des services de santé d'urgence est chargée du processus d'accréditation des exploitants de services d'ambulance afin de veiller à ce que ceux-ci se conforment à toutes les dispositions des normes d'accréditation des services d'ambulance aérienne et terrestre.

L'Unité de l'inspection, de l'accréditation et de la conformité aux règlements est chargée de veiller à ce que les services d'ambulance respectent toutes les dispositions de la Loi, des règlements et des normes.

Seuls les services d'ambulance aérienne et terrestre qui ont été accrédités par l'Unité de l'inspection, de l'accréditation et de la conformité aux règlements peuvent exploiter un service d'ambulance en Ontario.

Le processus d'accréditation d'un exploitant d'un service d'ambulance est décrit ci-dessous.

  • Examiner la preuve documentaire afin de déterminer si un service est conforme aux éléments de planification et d'administration des exigences d'accréditation.
  • Fournir au demandeur une évaluation écrite de sa capacité à se conformer aux exigences d'accréditation.
  • Mener des entrevues d'évaluation opérationnelle visant à déterminer le degré de préparation du demandeur à traiter les problèmes quotidiens de fonctionnement d'un service d'ambulance aérienne ou terrestre.
  • Communiquer au directeur de la Direction des services de santé d'urgence les résultats du processus d'évaluation. Si ceux-ci sont satisfaisants, la Direction délivre un certificat.

Les exploitants de services d'ambulance terrestre doivent se soumettre au processus d'accréditation tous les trois ans. Des inspections inopinées sont aussi effectuées périodiquement.

Accréditation des ambulancières paramédicales et ambulanciers paramédicaux

Le ministère de la Santé et des Soins de longue durée détermine les exigences qui doivent être respectées afin d'être une ambulancière paramédicale ou un ambulancier paramédical en Ontario.

La section du présent site Web portant sur la formation fournit des renseignements détaillés sur le processus d'accréditation et les exigences pour devenir une ambulancière paramédicale ou un ambulancier paramédical ou une agente ou un agent de répartition d'ambulances en Ontario. Il offre également des renseignements sur la reconnaissance des qualifications des ambulancières paramédicales et ambulanciers paramédicaux d'autres provinces et territoires en vertu de l'Accord sur le commerce intérieur (ACI) signé par la province, et à l'intention des personnes formées à l'étranger qui demandent que leurs compétences soient reconnues en Ontario.

Hôpitaux principaux

Le programme des hôpitaux principaux du ministère vise à fournir des services de soutien essentiels au réseau d'ambulances.

Les hôpitaux principaux assurent la supervision des ambulancières paramédicales et ambulanciers paramédicaux qui accomplissent des actes médicaux autorisés, des directives médicales et de la qualité des soins fournis aux patients par les ambulancières paramédicales et ambulanciers paramédicaux et de la formation médicale continue.

Les programmes des hôpitaux principaux, dont les coûts approuvés sont entièrement financés par le ministère, sont offerts par les hôpitaux qui signent une entente de performance avec le ministère. Les modalités de l'entente prévoient des indicateurs précis et quantifiables auxquels l'hôpital principal doit se conformer en matière de délégation, de formation et d'assurance de la qualité médicale dont les ambulancières paramédicales et ambulanciers paramédicaux doivent faire l'objet et les pratiques de soins aux patients qui doivent être examinées.

Les hôpitaux principaux conseillent également le ministère sur les questions liées aux normes et à la prestation de soins ambulanciers préhospitaliers aux patients par l'entremise du Comité consultatif médical de la Direction des services de santé d'urgence, et ils participent à des activités de recherche relatives à certains services médicaux d'urgence.

Les hôpitaux principaux de la province sont les suivants :

  • L'Hôpital d'Ottawa (Est)
  • Lakeridge Health Corporation (Centre-Est)
  • Horizon Santé-Nord (Nord-Est)
  • Centre régional des sciences de la santé de Thunder Bay (Nord-Ouest)
  • London Health Sciences Centre (Sud-Ouest)
  • Hamilton Health Sciences Corporation (Centre-Ouest)
  • Centre Sunnybrook des sciences de la santé (Sunnybrook Centre for Prehospital Medicine) (RGT)
  • Ornge (pour les soins ambulanciers aéromédicaux)

Inspections

Au sein de l'Unité de l'inspection, de l'accréditation et de la conformité aux règlements (Unité de l'IACR), les inspectrices et inspecteurs sont nommés par la directrice ou le directeur de la Direction des services de santé d'urgence aux termes de l'article 18 de la Loi.

Les inspectrices et inspecteurs visitent les exploitants de services d'ambulance afin de veiller à ce qu'ils se conforment aux dispositions législatives et aux normes. Les inspections peuvent être planifiées ou inopinées, approfondies ou portant sur un aspect particulier. Bien que les cadres supérieurs des services d'ambulance soient habituellement disponibles durant les heures normales de bureau, les inspectrices et inspecteurs ont le pouvoir, en vertu de la Loi, de visiter un service d'ambulance en tout temps.

Sommaire des visites effectuées par l'Unité de l'IACR

Année Type de visite Activité % du total
2010 Services d'ambulance terrestre
Visite supplémentaire d'un service d'ambulance terrestre
Services d'ambulance aérienne
Service de répartition d'ambulances
Inspections de nouveaux exploitants
Inspections de suivi
Inspections inopinées
Hôpitaux principaux
26
1
3
5
0
25
100
1
16.1%
0.6%
1.9%
3.1%
0.0%
15.5%
62.1%
0.6%
  TOTAL 161 100%

Les inspections planifiées permettent de veiller à ce que toutes les facettes d'un service soient conformes aux dispositions législatives et aux normes. Les inspections inopinées fournissent une occasion supplémentaire de surveiller la prestation des services, d'aider les exploitants à déterminer les lacunes en matière de prestation et de contribuer à rendre la prestation des services conformes aux dispositions législatives, aux règlements et aux normes. Les inspections de suivi sont effectuées afin de déterminer si les conclusions d'une inspection ont été mises en œuvre.

En cas de déficiences évidentes, où lorsqu'un service ne respecte pas ses obligations juridiques en matière de fonctionnement, la directrice ou le directeur peut donner un ordre aux termes de l'article 11 de la Loi. Celle-ci ou celui-ci ordonne à l'exploitant de corriger toute faiblesse ou déficience découverte dans un délai prescrit. Si une inspection de suivi révèle que les déficiences décrites dans l'ordre n'ont pas été corrigées, la question peut être transmise au Service des enquêtes afin que des mesures coercitives soient prises.

Enquêtes

Les enquêteuses et enquêteurs sont nommés au Service des enquêtes par la directrice ou le directeur de la Direction des services de santé d'urgence aux termes de l'article 18 de la Loi. Les membres du Service des enquêtes sont des agentes et agents des infractions provinciales en ce qui concerne la Loi, ses règlements et les normes, et ils sont nommés commissaires aux affidavits.

But d'une enquête

La Direction des services de santé d'urgence mène des enquêtes afin de déterminer s'il y a eu contravention à la Loi, à ses règlements ou aux normes.

Ce qu'une enquête ne permet pas de faire?

La Direction des services de santé d'urgence ne mène pas d'enquêtes relatives à des questions relevant d'autres lois provinciales ou fédérales. La Direction des services de santé d'urgence ne mène pas d'enquêtes visant à déterminer les causes d'une blessure ou d'un décès, ou les actions d'autres organismes connexes (p. ex., service de lutte contre les incendies, service de police).

Processus de traitement des plaintes

Tout citoyen peut informer le Service des enquêtes de tout incident lié aux services d'ambulance terrestre ou aérienne ou aux services de répartition d'ambulances en Ontario, lorsqu'il a des raisons de croire que les activités des ambulancières paramédicales et ambulanciers paramédicaux, des agentes et agents de répartition d'ambulances ou d'autres membres du personnel des services d'ambulance pourraient contrevenir à la Loi, aux règlements ou aux normes.

Les plaintes peuvent être envoyées par courrier électronique à l'adresse websitecontact.moh@ontario.ca, ou par écrit à l'adresse suivante :

Chef, Service des enquêtes Direction des services de santé d'urgence 5700, rue Yonge, 6e étage Toronto (Ontario) Canada M2M 4K5

Le Service des enquêtes est chargé de :

  • mener des enquêtes;
  • traiter les plaintes;
  • représenter le ministre dans le cadre des enquêtes;
  • recommander à la directrice ou au directeur de donner un ordre destiné à un service d'ambulance, un centre de répartition d'ambulances, une ambulancière paramédicale ou un ambulancier paramédical, ou une agente ou agent de répartition d'ambulances;
  • recueillir des preuves et de préparer les dossiers de la Couronne à l'intention des procureurs aux infractions provinciales dans le but de porter des accusations en vertu de la Loi sur les ambulances.

De plus, le Service des enquêtes peut être invité à collaborer avec l'OPP ou les services de police municipaux afin d'aider à la préparation des dossiers de la Couronne à l'intention des procureurs de la Couronne avant le dépôt de poursuites criminelles.

Processus d'enquête

Les enquêtes sont menées en recueillant des preuves et en les évaluant afin de déterminer s'il y a eu infraction à la Loi, à ses règlements ou aux normes. Les preuves sont recueillies à l'aide de diverses méthodes, notamment :

  • prendre des déclarations;
  • consigner des observations;
  • effectuer des perquisitions;
  • effectuer des saisies.

Sources des plaintes

Année Source des plaintes Nombre % du total
2011 Bureaux régionaux de la DSSU
Service des enquêtes de la DSSU
Administration centrale de la DSSU
Exploitants de services
Tiers
Centre de transport par ambulance aérienne (centre de répartition)
Patients
Accréditation et conformité aux règlements de la DSSU
Coroner
Police
Direction des services juridiques du MSSLD
68
14
56
116
25
20
4
2
8
2
2
21.5%
4.4%
17.7%
36.6%
7.9%
6.3%
1.3%
0.6%
2.5%
0.6%
0.6%
  TOTAL 317 100%

Avant d'effectuer le travail de terrain, l'enquêteuse ou l'enquêteur chargé de l'affaire obtient et examine les documents et les dossiers relatifs à la question à l'étude. Après l'examen, l'enquêteuse ou l'enquêteur effectue des recherches préliminaires concernant les lois et les normes pertinentes et évalue les rapports et les documents en fonction des exigences législatives. L'enquêteuse ou l'enquêteur examine les qualifications des membres du personnel des services d'ambulance et de répartition qui sont impliqués dans l'événement afin de s'assurer que ces derniers possèdent les qualifications requises pour occuper leur poste.

L'enquêteuse ou l'enquêteur communiquera avec la personne qui a présenté la plainte afin de préciser ses préoccupations. Dans de nombreux cas, une plainte peut être réglée à ce stade de l'enquête.

Si des renseignements supplémentaires sont nécessaires, l'enquêteuse ou l'enquêteur organisera des entrevues avec des témoins qui peuvent posséder des renseignements pertinents pouvant aider à déterminer ce qui s'est passé lors de l'événement. Les parties sont les suivantes :

  • la patiente, le patient ou sa famille;
  • les auxiliaires médicaux d'urgence et les ambulancières paramédicales et ambulanciers paramédicaux;
  • les agentes et agents de répartition d'ambulances;
  • la direction du centre de répartition;
  • la direction des services d'ambulance;
  • le personnel de l'hôpital;
  • les membres du personnel des services de police et de lutte contre les incendies qui ont été témoins de l'événement;
  • les autres témoins de l'événement;
  • les dirigeants municipaux.

Les exploitants de services d'ambulance sont tenus de mettre les membres du personnel à la disposition de l'enquêteuse ou l'enquêteur. Tout membre du personnel, auxiliaire médical d'urgence, ambulancière paramédicale ou ambulancier paramédical, ou agente ou agent de répartition d'ambulances contacté dans le but d'obtenir des renseignements ou des déclarations est informé que l'enquêteuse ou l'enquêteur recueille des faits.

Le Service des enquêtes n'a pas l'habitude d'entreprendre des enquêtes relatives à une conduite qui pourraient constituer une infraction criminelle. Toutefois, s'il devait être découvert dans le cours normal d'une enquête qu'un membre du personnel peut avoir commis une telle infraction, le Service des enquêtes soumettra ses conclusions à la police locale.

Une enquête peut être entreprise en même temps qu'une enquête du coroner ou une enquête de police ou d'un autre organisme d'application de la loi. En consultation avec le coroner, le procureur de la Couronne, la police ou un autre organisme, le ministère pourrait juger approprié de reporter son enquête, si une telle activité pouvait nuire à une enquête menée par la police, le coroner ou un autre organisme.

Conclusion de l'enquête

Dans de nombreuses circonstances, les changements opérationnels et administratifs découlant des conclusions d'une enquête ont permis d'éviter la répétition de situations semblables et, par conséquent, d'améliorer la prestation des services au public.

Un exemplaire du rapport d'enquête ou des conclusions est fourni à l'exploitant du service et, si nécessaire, au coroner qui a mené une enquête. Les rapports d'enquête sont communiqués à la liquidatrice ou au liquidateur de succession de la patiente ou du patient, ou à un membre de la famille de la patiente ou du patient lorsque la patiente ou le patient ou sa liquidatrice ou son liquidateur de succession en a fait la demande explicite.

Pour plus de renseignements
Communiquer avec la Ligne INFO du ministère
de la Santé au 1 800 268-1154
(Appels sans frais en Ontario seulement)
ATS : 1 800 387-5559. À Toronto, ATS 416-327-4282
Les heures d'ouverture : 8 h 30 - 17 h
  
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