Toutes les maisons de soins de longue durée en Ontario sont exploitées conformément aux principes généraux, ainsi qu'aux directives et exigences particulières qui se trouvent dans les documents suivants :

• Lois - les lois votées à l'assemblée législative de l'Ontario, ainsi que les règlements connexes
• Conventions de service - les contrats entre une maison et le gouvernement de l'Ontario
• Normes - les normes et les politiques qui sont établies par le gouvernement et que les maisons doivent suivre ou respecter

Les maisons de soins de longue durée offrent un milieu qui s'apparente à un domicile, où l'on répond aux besoins naturels et en matière de soins des pensionnaires, ainsi qu'à leurs besoins psychologiques, sociaux, culturels et spirituels. Conformément au principe directeur du gouvernement en ce qui a trait aux soins de longue durée offerts dans la province, les maisons doivent répondre aux besoins de leurs pensionnaires.

Une maison qui omet d'appliquer les normes ou de se conformer aux règlements ou politiques est désignée comme étant « non conforme ». Un cas de non-conformité pourrait ou pourrait ne pas mettre les pensionnaires en danger, et indique également qu'une maison ne répond pas aux besoins de ses pensionnaires d'une certaine manière.

Le ministère pourrait être informé de la non-conformité d'une maison parce qu'un pensionnaire, un membre de sa famille ou un membre du public a déposé une plainte. Un cas de non-conformité peut aussi être signalé par un membre du personnel d'une maison ou par l'entremise des inspections effectuées régulièrement par le ministère.

Une fois que le ministère reçoit une plainte ou qu'un problème lui est signalé, un processus est entamé. Ce processus permet à la maison de rectifier le problème dans une période qui dépendra de la nature du problème. Il permet aussi au gouvernement de prendre des mesures pour faire appliquer les normes et les politiques lorsqu'une maison ne réagit pas assez rapidement ou ne prend pas les mesures pertinentes.

• Les droits des pensionnaires
• Les examens et les inspections effectués régulièrement par le ministère
• Comment le gouvernement applique ses normes
• Ce qui arrive quand vous déposez une plainte
• Comment déposer une plainte
• Divulgation des rapports sur les maisons de soins de longue durée

Les pensionnaires des maisons de soins de longue durée méritent d'être soignés avec respect et compassion. Ils peuvent et doivent s'attendre à ce que leur vie soit exempte de mauvais traitements et de négligence.

Chacune des trois lois qui régit les maisons de soins de longue durée veille aux droits des pensionnaires. Par exemple, la Loi sur les maisons de soins infirmiers comporte une « déclaration des droits des pensionnaires » qui comprend ce qui suit :

• Le pensionnaire a le droit d'être traité avec courtoisie et respect.
• Le pensionnaire a le droit d'être convenablement logé, nourri, habillé, tenu et soigné, d'une manière correspondant à ses besoins.
• Le pensionnaire a le droit de voir préserver son intimité dans le cadre de son traitement et de la satisfaction de ses besoins personnels.
• Le pensionnaire a le droit d'être informé de son état de santé, de son traitement et de l'orientation proposée de son traitement.
• Le pensionnaire a le droit de donner ou de refuser son consentement à un traitement, et d'obtenir l'avis d'un médecin indépendant.
• Le pensionnaire a le droit que ses dossiers médicaux et d'autres aspects de son traitement demeurent confidentiels.
• Le pensionnaire a le droit de recevoir des visiteurs.
• Le pensionnaire dont le décès risque d'être imminent a droit à ce que les membres de sa famille soient présents vingt-quatre heures sur vingt-quatre.

Lorsqu'une maison omet de répondre, d'une façon intentionnelle ou non, aux besoins d'un pensionnaire, le pensionnaire, un membre de sa famille, un ami ou un membre du public, peut signaler le problème au ministère qui chargera son personnel d'aborder la question avec la maison.

Le gouvernement effectue des inspections annuelles de toutes les maisons de soins de longue durée en Ontario. Depuis janvier 2004, le gouvernement a amélioré son processus d'inspection annuelle en cessant d'aviser à l'avance les établissements de la tenue d'une inspection.

Chaque bureau régional du ministère est doté d'un inspecteur ou plus appelé « conseiller-inspecteur ». Ces personnes sont des infirmières ou infirmiers autorisés qui effectuent les inspections annuelles dans leur région. Les conseillers-inspecteurs cherchent à s'assurer que chaque maison est exploitée conformément à sa convention de service (c'est-à-dire son contrat), aux lois et règlements pertinents, ainsi qu'aux normes énoncées dans le manuel du programme des établissements de soins de longue durée.

L'inspection annuelle porte sur tous les aspects des activités des maisons, dont :

• L'état général des pensionnaires (y compris les questions d'hygiène personnelle)
• Les plans de soins des pensionnaires (lorsqu'un pensionnaire est admis dans une maison, une infirmière autorisée prépare un plan de soins pour cette personne en fonction de ses besoins médicaux, alimentaires et autres besoins; ces plans sont mis à jour trimestriellement et lorsque les besoins de ce pensionnaire changent)
• Les programmes et les services offerts
• Les questions de santé et de sécurité
• Tous les points non conformes relevés lors de visites précédentes

L'inspection annuelle comprend aussi une visite sur place au cours de laquelle un conseiller-inspecteur s'entretient avec les pensionnaires et membres de famille, les fournisseurs de soins et le personnel administratif de chaque maison. Cette partie de l'inspection porte sur les points suivants :

• Normes visant les soins aux pensionnaires
• Interactions entre les pensionnaires et le personnel
• Le milieu physique

Dans le cadre de l'inspection annuelle, le conseiller-inspecteur examine aussi un échantillon des dossiers cliniques de pensionnaires et des données relatives aux plaintes, ainsi que les « incidents inhabituels ». (Ces incidents comprennent les décès suspects, les allégations de mauvais traitements, ainsi que les chutes ou d'autres blessures nécessitant une hospitalisation.)

Après avoir terminé une inspection annuelle, un conseiller-inspecteur prépare un rapport écrit — qui est un document public — et envoie des copies à la maison. Toutes les maisons de soins de longue durée doivent afficher les résultats de leur inspection annuelle la plus récente dans un endroit public de leur établissement. Les pensionnaires, les personnes songeant à devenir des pensionnaires et leur famille peuvent obtenir une copie du rapport directement d'une maison.

Si un inspecteur-conseiller a indiqué dans son rapport que des normes ne sont pas respectées — ou d'autres problèmes — il effectuera une ou des inspections de suivi pour s'assurer que les problèmes ont été rectifiés.

Durant une inspection annuelle, un conseiller-inspecteur peut être accompagné, s'il le désire, d'une équipe qui pourrait comprendre un conseiller en diététique ou un conseiller d'hygiène du milieu.

L'inspection annuelle n'est pas la seule inspection menée dans une maison au cours d'une année. Des conseillers-inspecteurs effectuent des visites chaque fois qu'une plainte est déposée contre une maison ou qu'un problème leur est signalé par un autre moyen. Selon la nature de la plainte ou du problème, un conseiller-inspecteur peut effectuer une enquête seul ou peut consulter l'un ou l'autre des collègues qui suivent, ou les deux :

• Conseiller en diététique — un diététiste autorisé qui s'assure qu'une maison répond aux besoins alimentaires spéciaux de ses pensionnaires, et qui inspecte tous les aspects de la préparation et la présentation des aliments des pensionnaires.
• Conseiller d'hygiène du milieu — un inspecteur sanitaire certifié (ayant de l'expérience en ce qui a trait aux soins de longue durée) qui inspecte la conception et l'entretien de la maison, notamment : le chauffage et la ventilation, la prévention des infections, la manipulation et l'entreposage des aliments et le rapport entre le nombre de pensionnaires et de toilettes.

Le conseiller-inspecteur peut demander que le conseiller en diététique ou le conseiller d'hygiène du milieu ou les deux participent à l'inspection annuelle d'une maison.

Lorsqu'une maison ne rectifie pas les problèmes relevés ou d'autres questions de non-conformité, le gouvernement peut imposer des sanctions contre cette maison. Pour faire en sorte qu'une maison respecte les normes ou se conforme à nouveau aux règlements et politiques, le gouvernement peut :

• Suspendre les admissions — ce qui veut dire qu'une maison ne peut accepter d'autres nouveaux pensionnaires jusqu'à ce que le problème soit résolu
• Suspendre ou révoquer le permis d'une maison ou l'autorisation d'obtenir un permis
• Refuser de renouveler un permis — s'applique uniquement aux maisons de soins infirmiers qui doivent renouveler leur permis chaque année
• Prendre en charge l'exploitation d'une maison

Les maisons visées par des mesures de mise en application font l'objet d'une surveillance accrue afin de s'assurer qu'elles répondent aux besoins des pensionnaires existants.

Une fois que le ministère reçoit une plainte concernant une maison de soins de longue durée, un processus est mis en train. Le bureau régional pertinent du ministère ouvre une enquête dans les 20 jours ouvrables suivant la réception de la plainte.

Le ministère se penche immédiatement sur les plaintes indiquant que les pensionnaires courent des risques. L'enquête peut comprendre une entrevue avec la personne qui a déposé la plainte et une visite de la maison. Si l'inspecteur trouve des preuves relativement au problème indiqué, le ministère monte un dossier de la question et donne 14 jours à la maison pour concevoir un plan d'action afin de rectifier le problème. Souvent, une maison corrigera le problème ou respectera la norme dans cette limite de temps.

Dans les situations où une maison de soins de longue durée ne rectifie pas un problème adéquatement ou assez rapidement, ou lorsqu'un cas de non-conformité risque de mettre les pensionnaires en danger, le gouvernement peut recourir à d'autres mesures pour faire appliquer les normes ou les directives. (Voir « Comment le gouvernement applique ses normes » ci-dessus.)

Une fois qu'une plainte a fait l'objet d'une enquête exhaustive, le ministère avisera la ou les personnes qui ont déposé la plainte qu'une enquête a été menée. Des préoccupations en matière de confidentialité pourraient limiter les renseignements que le ministère peut partager avec l'auteur de la plainte d'origine.

Tout membre du public — un membre de famille d'un pensionnaire, un employé d'une maison ou un membre du public — peut déposer une plainte au sujet d'une maison de soins de longue durée. Toutes les plaintes font l'objet d'une enquête.

Pour le gouvernement et son personnel, les plaintes demeurent strictement confidentielles. Il est utile, dans le cadre des enquêtes du ministère, que les personnes qui déposent une plainte s'identifient parce que les inspecteurs s'entretiennent habituellement avec la personne qui dépose une plainte pour vérifier les faits. Le personnel du ministère (y compris les agents de la Ligne INFO, les conseillers-inspecteurs et le personnel administratif) font très attention de protéger l'identité de l'auteur de la plainte et du ou des pensionnaires concernés. (Des politiques sont également en place pour protéger les employés des maisons de soins de longue durée qui déposent des plaintes contre leurs employeurs.)

Vous avez plusieurs options à votre disposition pour déposer une plainte :

1. Communiquez directement avec la maison.



2. Composez la Ligne ACTION pour les soins de longue durée au 1 866 434-0144.
   
   Un agent de la Ligne INFO discutera avec vous, évaluera l'urgence de la situation et transmettra vos renseignements au bureau régional pertinent. Un conseiller-inspecteur — une infirmière ou un infirmier autorisé ayant le droit en vertu de la loi de faire une enquête à la suite d'une plainte — communiquera avec vous dans les deux jours ouvrables suivants. Les plaintes de nature urgente feront l'objet d'une enquête immédiate.

   La Ligne ACTION pour les soins de longue durée est ouverte sept jours sur sept, de 8 h 30 à 19 h.



3. 3. Envoyez votre plainte sous forme de lettre par la poste à l'adresse suivante :
   
   
   Directeur, Direction des établissements de soins de longue durée
   Ministère de la Santé et des Soins de longue durée
   5^e étage, Édifice Hepburn
   90, rue Grosvenor
   Toronto (Ontario)
   M7A 1R3

Vous recevrez un accusé de réception de votre lettre.

4. Si vous avez l'habitude de présenter vos plaintes ou préoccupations directement à votre bureau régional, vous pouvez continuer de le faire. Chaque maison de soins de longue durée affiche le numéro de téléphone et l'adresse postale du conseiller-inspecteur de la région. Tout pensionnaire, tout membre de famille ou toute personne concernée peut communiquer directement avec le conseiller-inspecteur.
   
   Voici une liste des numéros de téléphone des bureaux régionaux du ministère :
   • Toronto : 416-327-8952
   • Nord : 705-564-7280 or 1-800-663-6965
   • Est : 613-569-5602 or 1-877-779-5559
   • Centre-Est (Newmarket) : 905-954-4700 or 1-800-486-4935
   • Centre-Ouest (Mississauga) : 905-897-4610, or 1-866-716-4446
   • Centre-Sud (Hamilton) : 905-546-8294 or 1-800-461-7137
   • Sud-Ouest (London) : 519-675-7680 or 1-800-663-3775