Les Services de santé d’urgence en Ontario
Plaintes et enquêtes
Tout membre du public, y compris les patientes et les patients, les parents, les parties prenantes ou les membres d’organismes, peut déposer une plainte. Vous pouvez déposer une plainte directement auprès du fournisseur de services de santé d’urgence ou auprès du ministère de la Santé.
Parmi les fournisseurs de services de santé d’urgence, on peut citer :
- les centres et services de répartition d’ambulances;
- les exploitants de services d’ambulance terrestre et les services d’ambulancières paramédicales et d’ambulanciers paramédicaux;
- les fournisseurs de services d’ambulance aérienne et de services d’ambulance aérienne accrédités;
- les programmes des bases hospitalières.
Le ministère mène des enquêtes pour déterminer s’il y a eu des infractions à la Loi sur les ambulances, à ses règlements ou aux normes. Des enquêtes peuvent avoir lieu à la suite d’une plainte. Elles peuvent également commencer en raison d’autres problèmes.
La Division des services de santé d’urgence du ministère mène des enquêtes dans le cadre de la Loi, mais ne mène pas d’enquêtes sur des questions relevant d’autres lois provinciales ou fédérales. La division ne mène pas d’enquêtes visant à déterminer les causes d’une blessure ou d’un décès, ou les actions d’autres organismes connexes (p. ex., service de lutte contre les incendies, service de police).
- Dépôt d’une plainte auprès du fournisseur de services de santé d’urgence
- Dépôt d’une plainte auprès du ministère
1. Dépôt d’une plainte auprès du fournisseur de services de santé d’urgence
Dépôt d’une plainte auprès du fournisseur de services de santé d’urgence
Si vous connaissez le fournisseur de services de santé d’urgence, vous pouvez déposer une plainte directement auprès de lui. Il s’agit généralement d’un exploitant de service d’ambulance aérienne ou terrestre ou d’un service de répartition d’ambulances.
- Tout fournisseur de services de santé d’urgence est tenu de mettre en place un programme d’assurance de la qualité.
- Les exploitants de services d’ambulance doivent soumettre au ministère des rapports d’incident pour chaque plainte reçue en rapport avec leur service.
2. Dépôt d’une plainte auprès du ministère
La Division des services de santé d’urgence du ministère a le pouvoir d’enquêter sur les plaintes en vertu de la Loi sur les ambulances. Nous nous engageons à enquêter sur les plaintes relatives aux soins préhospitaliers de manière réactive et fiable, grâce à un processus rigoureux de gestion des plaintes et d’enquête.
Les plaintes peuvent être envoyées directement à inspections_investigations@ontario.ca, ou le formulaire ci-joint peut être soumis.
L’information peut également être envoyée à l’adresse suivante :
Unité des services d’enquête
Direction de la réglementation et de la responsabilisation des services de santé d’urgence
North American Centre, 6e étage
5700, rue Yonge
Toronto (Ontario) M2M 4K5
Veuillez nous en dire le plus possible dans votre plainte, y compris :
- une description de l’événement;
- le moment et le lieu de l’événement (y compris la date et l’heure approximative);
- qui était impliqué.
Il sera ainsi plus facile pour le fournisseur de services d’ambulance ou le ministère d’enquêter sur votre plainte. De plus, si vous avez besoin d’adaptations en vertu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO), veuillez nous le dire dans votre plainte.
Les plaintes peuvent être transmises de façon anonyme, ou avec vos coordonnées. Celles-ci aident le ministère à assurer le suivi des plaintes et à recueillir des renseignements supplémentaires pour les enquêtes. Les plaintes anonymes peuvent nuire à la capacité d’enquêter du ministère.
Ce à quoi vous attendre après avoir déposé une plainte auprès du ministère
Si vous avez inclus vos coordonnées avec votre plainte, voici ce à quoi vous pouvez vous attendre :
- Réception et traitement : Une fois que vous avez déposé une plainte, le ministère en accusera réception et achèvera le processus de réception de la plainte de la manière suivante :
- il prendra contact avec vous pour passer la plainte en revue et expliquer le processus du ministère.
- Cela a généralement lieu dans les 5 jours ouvrables qui suivent la réception de votre plainte.
- Affectation d’une enquêteuse ou d’un enquêteur : Si votre plainte peut donner lieu à une action en vertu de la Loi sur les ambulances, une enquêteuse ou un enquêteur de la Division des services de santé d’urgence sera affecté à votre plainte.
- Une enquêteuse ou un enquêteur est généralement affecté à votre plainte dans un délai de 1 à 2 jours ouvrables.
- En général, dans les deux jours ouvrables qui suivent son affectation, l’enquêteuse ou l’enquêteur prendra contact avec vous directement par téléphone ou par courriel pour se présenter et vous communiquer ses coordonnées. L’enquêteuse ou l’enquêteur pourra également répondre à des questions concernant le processus d’enquête.
- Si votre plainte ne relève pas de la Loi sur les ambulances, nous pourrions vous faire des recommandations sur la façon de rediriger votre plainte à l’organisme de surveillance approprié.
- Enquête : Une enquête sera menée conformément au processus d’enquête du ministère, qui aboutit généralement à un rapport d’enquête et peut inclure des résultats supplémentaires.
- Une enquêteuse ou un enquêteur est autorisé(e) à demander des renseignements personnels sur la santé d’une patiente ou d’un patient pour enquêter sur une plainte ou une préoccupation. Les renseignements personnels sur la santé sont traités conformément aux dispositions législatives sur la protection de la vie privée, notamment la Loi sur la protection des renseignements personnels sur la santé et la Loi sur l’accès à l’information et la protection de la vie privée.
- L’enquêteuse ou l’enquêteur gardera toujours l’identité de la plaignante ou du plaignant confidentielle, sauf si une ordonnance du tribunal (p. ex., une assignation à comparaître) l’exige.
- Rapport à la plaignante ou au plaignant : Une fois l’enquête terminée, vous recevrez une lettre de clôture, qui reprendra les préoccupations soulevées et indiquera toute infraction à la Loi sur les ambulances, à ses règlements ou à ses normes.
- Si vous souhaitez obtenir le rapport d’enquête, vous devez en faire la demande auprès du Bureau de l’accès à l’information et de la protection de la vie privée du ministère afin d’assurer le respect des dispositions législatives sur la protection de la vie privée.
- Si vous souhaitez obtenir le rapport d’enquête, vous devez en faire la demande auprès du Bureau de l’accès à l’information et de la protection de la vie privée du ministère afin d’assurer le respect des dispositions législatives sur la protection de la vie privée.
- Processus d’appel : si vous n’êtes pas satisfait(e) du résultat de l’enquête, vous pouvez présenter une demande de réexamen de la décision à inspections_investigations@ontario.ca. Vous pouvez également déposer une plainte auprès de l’Ombudsman de l’Ontario.
Processus d’enquête
Pour mener une enquête, les enquêteuses et enquêteurs recueillent des preuves en utilisant diverses méthodes, y compris :
- recueillir et examiner des documents;
- prendre des déclarations et mener des entrevues;
- consigner des observations;
- effectuer des perquisitions;
- saisir des matériels, des documents et des appareils.
Moment de l’enquête
Le temps nécessaire pour enquêter sur une plainte varie d’un cas à l’autre, en fonction de divers facteurs.
Vous pouvez à tout moment contacter l’enquêteuse ou l’enquêteur qui vous a été affecté(e) ou l’Unité des services d’enquête pour obtenir des informations sur l’état de la situation.
Veuillez noter que le ministère ne peut pas faire de commentaires autres que l’état d’avancement de l’enquête tant que celle-ci n’est pas terminée.
Résultats de l’enquête
Les résultats d’une enquête pourraient inclure :
- Une approche corrective – Le ministère veillera à ce que des mesures correctives soient prises à l’égard des contraventions recensées et fera des recommandations aux services respectifs. Ceux-ci fourniront au ministère leur approche corrective confirmée et leur plan d’action afin de démontrer leur conformité.
- Une ordonnance de reprise d’un examen – Le ministère exigera qu’un travailleur paramédical repasse l’examen de préposé aux soins médicaux spécialisés d’urgence (PSMSU) lorsqu’il y a des préoccupations constantes d’incapacité par l’entremise d’un processus établi. L’examen de PSMSU est une exigence de qualification des d’ambulancières paramédicales et d’ambulanciers paramédicaux pour travailler en Ontario.
- Une accusation provinciale – Le ministère se réserve la possibilité de porter une accusation provinciale pour les infractions à la Loi sur les ambulances.
- Aucune autre mesure – Le ministère ne prendra aucune mesure dans les cas où les soins préhospitaliers ont été fournis conformément à la loi, à ses règlements et à ses normes.
Rapports d’enquête
Les enquêtes comprennent un rapport officiel sur leurs conclusions, qui sera mis à la disposition de toutes les parties concernées par l’incident.
Si la personne qui a déposé la plainte n’est pas la patiente ou le patient, tous les efforts seront faits pour contacter la patiente ou le patient – à moins que cela ne lui cause un préjudice émotionnel.
Le rapport d’enquête présentera les preuves recueillies et examinées et indiquera s’il y avait des contraventions.
Comment demander un rapport d’enquête
Les rapports d’enquête contenant des renseignements personnels sur la santé des patients concernés, les plaignantes et les plaignants doivent demander le rapport complet au Bureau de l’accès à l’information et de la protection de la vie privée du ministère de la Santé.
Le bureau exigera des documents pour déterminer les renseignements qu’il peut communiquer avec le rapport. La documentation peut comprendre des renseignements relatifs à l’exécuteur testamentaire, au mandataire spécial, à la procuration, au parent le plus proche ou à d’autres exigences.
Pour demander un rapport d’enquête, prenez contact avec le Bureau de l’accès à l’information et de la protection de la vie privée.
Réponse à l’Ombudsman de l’Ontario
Le 20 mai 2021, l’Ombudsman de l’Ontario a formulé 53 recommandations pour réorganiser la surveillance des services d’ambulance terrestre et aérienne par le ministère.
Le ministère élabore et met en œuvre un plan qui tient compte du rapport, avec la participation de nos précieux partenaires et fournisseurs du secteur.
Cela comprend le recrutement de personnel supplémentaire pour les enquêtes et l’unité de surveillance des ambulances aériennes. Cela consiste également à améliorer les protocoles et les processus, et d’investir dans des systèmes informatiques modernes pour que le processus d’enquête soit plus transparent et responsable.
Prenez contact avec nous
Services de santé d’urgence – Plaintes et enquêtes
5700, rue Yonge, 6e étage
Toronto (Ontario)
Canada M2N 6L9
Tél. : 1 800 461-6431 (sans frais en Ontario seulement)
À Toronto : 416 327-7900
Téléc. : 416 327-7911
Courriel : inspections_investigations@ontario.ca
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